Розвиток інтернету зробило необхідністю добре і швидко обслуговувати клієнтів
Найбільш груба помилка власників - це ігнорувати своїх клієнтів. У 2005 році після покупки ноутбука компанії Dell, засмучений поганим обслуговуванням клієнт влаштував компанії рознос в своєму блозі. До нього швидко приєдналися інші незадоволені клієнти і пост в блозі став видаватися Google за запитом Dell.
Розгнівані покупці можуть завдати бренду значної шкоди. Керівництво Dell вірило, що їхні клієнти повинні залишати коментарі тільки на веб-сайті компанії і на їх умовах, але покупці вже спілкувалися між собою в інших місцях. Пізніше автор звернувся до Dell з відкритим інформаційним листом, повідомляючи їм, що втрата одного клієнта сьогодні може мати «ефект доміно», оскільки цей клієнт, швидше за все, розповість друзям про негативний досвід спілкування з компанією. А в сучасному, пов'язаному інтернетом світі один клієнт може мати безліч друзів.
Це означає, що компаніям більше ніде сховатися: кожна вчинена ними помилка миттєво оголошується через інтернет. Змусили клієнта чекати надто довго? Чекайте появи публічних, гнівних тирад.
Як же цього уникнути?
Переконайтеся, що надаєте відмінне і швидке обслуговування своїм клієнтам - це може запобігти і усунути можливі збитки. Поговоріть з незадоволеним клієнтом і постарайтеся зрозуміти і виправити свої помилки. Якщо ви вирішите проблему, він може розповісти всім про хороше обслуговування.
Щоб досягти успіху в сучасному світі, компанії повинні спілкуватися і визнавати свої помилки
Раніше компанії були вельми потайливі щодо своїх продуктів і своїх помилок. Сьогодні ні компанії, ні будь-хто інший, що знаходиться в центрі уваги громадськості, не може дозволити собі брехати.
Приклад. У 2004 році журналіст Ден Разер представив документи, що критикують військову службу президента Джорджа Буша. Блогери підозрювали, що ці документи були фальшивими, і один з них довів це. Замість того щоб негайно визнати свою помилку, Разер вважав за краще проігнорувати потік коментарів, що виник за одинадцять днів, а потім залишив своїх політично мотивованих критиків незадоволеними. Це погіршило ситуацію, так як нинішнє пост-медіа покоління виховане на чесності і прямоти і очікує, що і інші будуть говорити правду.
Якщо ви керуєте компанією, відкрито визнайте свої помилки - це підвищить ваш авторитет.
Приклад. Блогери повідомили агентству Reuters, що в 2006 році один з них фотографів підробив фото Бейрута під час ізраїльських бомбардувань. У відповідь Reuters видалили фото, звільнили фотографа і подякували блогерів. Це правильний підхід до боротьби з помилками.
Необхідно переконатися, що ви робите тільки ті речі, які зможете визнати публічно. Девіз Google: «Не будь злим». Це означає, що вони надають неупереджені результати пошуку і явно вказують, коли рекламують що-небудь. Які б вигоди ви ні отримали від «злий» помилки, витрати на її усунення перевищать отриманий прибуток.
Пам'ятайте - все, що ви говорите і робите, можна легко знайти в Google. Фактично ви можете вважати Google ангелом, що сидить на вашому плечі і нагадує, як важливо залишатися чесним.
Зробіть свій веб-сайт інформативним і зручним для пошуку через Google
Життєва необхідність для будь-якого веб-сайту - це трафік, а найбільш важливий канал потоку відвідувачів - це Google. Люди задають питання Google і з його допомогою знаходять шлях на потрібні веб-сайти.
Як генерувати трафік для свого веб-сайту?
Ваш сайт повинен бути дуже інформативним, так він буде залучати людей, у яких є питання.Ви повинні намагатися дати відповідь на кожен актуальне питання, яке тільки можете собі уявити.
Наприклад, люди часто шукають:
- опис продукту і допоміжну інформацію на веб-сайтах виробників;
- погляди і результати голосування на веб-сайтах політиків;
- інформацію про харчові продукти на веб-сайтах продовольчих компаній.
Щоб дізнатися якомога більше про відповіді, які повинен надати ваш веб-сайт, вивчіть історію запитів, що приводять людей до вас. Вони покажуть вам, що шукають люди.
Приклад. About.com, контент-сервіс, що включає понад мільйон корисних, спеціалізованих і неустаревающей статей на найрізноманітніші теми: від ремонту автомобілів до захворювань щитовидної залози. About.com включає в себе 700 веб-сайтів незалежних письменників, які навчені складання заголовків, преамбул і ключових слів, так що Google може легко знайти їх. Письменники також відстежують, які пошукові запити використовують відвідувачі, тому можуть відповідати на нові питання завчасно.
Зробіть ваш сайт зручним для Google за рахунок підвищення PageRank. Він направляє трафік, збільшує кількість кліків, посилань і згадок, тим самим просуваючи ваш PageRank все вище.
Подання інформації на вашому сайті має бути простим і зрозумілим як для клієнтів, так і для лічильників Google. Забудьте про анімацію і звуках - вони дратують більшість людей, а Google в будь-якому разі не розпізнає більшість з них.
Посилання між веб-сторінками змінили структуру ЗМІ
Інтернет вніс кардинальні зміни в медіапростір. Той факт, що сторінки різних веб-сайтів можуть бути пов'язані один з одним, змінив функції медіа. Тепер вони більше схильні до співпраці, а інформаційні потоки рухаються в двох напрямках.
Приклад. Враження Джеффа Джарвіса від подій 11 вересня: він перебував недалеко від Всесвітнього торгового центру, коли в будівлю врізався перший літак, і міг поговорити з вижили. Він використовував свої замітки для блогу. Блогери в Лос-Анджелесі прочитали його роботу, написали про це в своїх блогах і поставили посилання на його сторінку. Він, в свою чергу, відповів їм тим же.
Це нова структура ЗМІ: кожен може висловлювати свою думку, а інші можуть вислухати його і приєднатися до обговорення. Такі види розповсюджуваних розмов, які відбуваються в різних місцях в різний час, стали можливими завдяки «зв'язування» сторінок та інформації в інтернеті.
Можливість пов'язувати контент в інтернеті стимулює спеціалізацію.
Приклад. В епоху друкованих ЗМІ журналістам доводилося включати додаткові параграфи в свої статті, щоб нагадати читачеві про те, що трапилося раніше, але сьогодні вони просто можуть проставити посилання на попередні статті. Крім того, їм більше не потрібні профільні журналісти по таким темам, як гольф, оскільки вони можуть просто дати посилання на інші сайти для кращого і більш дешевого охоплення матеріалу. Ці фактори дозволяють газетам зосереджуватися на своїй спеціалізації.
Така спеціалізація призводить до більш тісної співпраці та підвищує якість - люди можуть фокусуватися на тому, що вони роблять добре, а інші нехай «заповнюють прогалини» тим, в чому хороші вони.
Концентруйтеся на тому, що у вас виходить найкраще, і надавайте посилання на все інше.
Приклад. Для клієнтів, які шукають інформацію про продукцію, рітейлери повинні надавати посилання на виробника, а виробники - посилання на форуми і блоги, де інші покупці вже обговорюють їх продукцію.
Побудова мережі або приєднання до неї - хороший бізнес в епоху інтернету
Бурхливий розвиток інтернету дозволило людям і компаніям співпрацювати і формувати мережі. Досвідчені компанії і окремі особи можуть використовувати це в своїх інтересах. Створення такої мережі може стати дуже прибутковою справою, тому що кожен її учасник буде вносити свій внесок в мережу і підвищувати її цінність.Вигідно і приєднання до такої мережі, оскільки кожен учасник може виграти від подібного співробітництва. Чим більше мережа, тим вона цінніша.
Приклад. Мережа Glam включає в себе 600 незалежних веб-сайтів, присвячених жіночій моді, здоров'ю, знаменитостям і т. Д. Сайти, які приєднуються до Glam, набувають авторитет - мережа дуже розбірлива у виборі своїх учасників. Це веде до збільшення трафіку, так як веб-сайти в мережі Glam перенаправляють користувачів на інші ресурси мережі, таким чином, множачи ефект. Glam отримує прибуток, продаючи рекламу на цих сайтах за завищеною ціною, оскільки рекламодавці знають, що їх оголошення будуть з'являтися в першокласної середовищі.
Ще одним успішним способом побудови бізнесу в інтернеті є організація платформи. Успішна платформа дозволяє користувачам створювати власні продукти, підприємства, спільноти і мережі.
Приклад. Карти Google Maps. Після запуску, сервіс став дуже зручний для користувачів. Google дозволив іншим сайтам впровадити Google Maps на свої сторінки і навіть створювати додатки на їх основі. Наприклад, один програміст розробив новий додаток, який поєднував оголошення Craigslist і Google Maps. Google не подали на нього в суд за використання і зміна свого продукту несанкціонованим чином, а взяли його на роботу.
Підприємства, вільно використовують цю платформу, стали вкладати багато коштів в неї, що створило труднощі для Microsoft або Yahoo. Google Maps стали стандартом для картографічних сервісів і отримання відомостей про оточуючих об'єктах.
Епоха великих компаній закінчена; прийшов час невеликих спеціалізованих компаній
Раніше вважалося, що вершина успіху для будь-якої компанії - продавати свій продукт на масовому ринку: кожному, усюди. В наші дні продажу на масовому ринку перестали бути метою. Велика кількість різних клієнтоорієнтованих товарів в інтернеті дозволяє кожному знайти бажане, замість того, щоб задовольнятися типовим стандартом. Більше не існує масового ринку, а лише нескінченне число маленьких нішевих ринків.
Зосередьте свої ресурси на обслуговування своєї ніші. Невеликі підприємства узурпують лідируючі позиції великих компаній. Великі компанії, як і раніше живі і здорові, медіа-компанії формують величезні конгломерати і навіть сам Google - це бегемот серед інших компаній. Але невеликі фірми ростуть і розвиваються.
Приклад. У 2007 році невеликі магазини продали через eBay товарів на $ 60 млрд. Хоча це гроші в порівнянні з оборотом WalMart в $ 345 млрд, вони обійшли Federated, найбільшу мережу універмагів в Америці, виручив лише $ 26 млрд.
Поява блогів. До 2006 року блоги завоювали 57 мільйонів читачів. Два роки по тому тільки 50 мільйонів чоловік купували щоденні газети.
Причина зростання малого бізнесу полягає в тому, що сьогодні йому легше домогтися успіху, ніж великому раніше. Для ведення торгівлі вам більше не потрібен магазин, склад, персонал та реклама, ви можете знайти покупців на eBay, Amazon і Google. Без таких витрат компанії починають швидко приносити прибуток.
Успішні компанії фокусуються на торгівлі знаннями, які приносять користь їх клієнтам
У міру того як компанії дізнаються все більше про своїх клієнтів, найдосвідченіші з них, наприклад Amazon і Google, грамотно використовують ці дані і намагаються мінімізувати складну і дорогу підготовку фізичних продуктів і матеріалів.
Приклад. Amazon не займається продажем товарів - фактично вони продають знання. Amazon свідомо прагне працювати з мінімальною кількістю фізичних товарів. У них немає магазинів або продавців, вони знижують свої складські запаси до мінімуму, отримуючи товари в міру надходження замовлень на них від клієнтів. У них немає власної служби доставки, вони вважають за краще використовувати аутсорсинг, на який отримують хороші знижки завдяки обсягам. Все це створює економію, яку вони передають клієнтам, щоб стимулювати ще більший обсяг продажів.Завдяки великій базі даних Amazon може передбачити, що клієнту знадобиться в майбутньому. Крім того, вони використовують мільйони відгуків від клієнтів для подальшого вдосконалення своїх пропозицій.
Хоча Google надає широкий спектр послуг, він теж займається продажем знань. Він забезпечує не тільки пошукову систему, а й електронну пошту, документообіг, картографічні сервіси та ін., Але це не основне джерело доходу. Прибуток надходить від цільової реклами, яка ефективна, тому що Google знає про нас більше, ніж будь-яка інша організація. Він домігся цього, пропонуючи безліч послуг і збираючи дані від користувачів цих послуг.
Кожна компанія повинна добре подумати про те, яку справжню цінність вона надає своїм клієнтам. Швидше за все, це не фізичні товари, а ваші знання про клієнтів, їх обслуговуванні і потребах.
Багато успішні компанії та мережі надають свої основні послуги безкоштовно
У наш час це звичайне явище. Цілком реально надавати актуальний продукт або послугу безкоштовно, а заробляти гроші за рахунок реклами.
Приклад. New York Times. У 2005 році газета встановила платний доступ до свого сайту і архівів за $ 50 в рік. Результат був невтішним. У 2007 році оплата була скасована, і на сайт відразу стало стікатися більше відвідувачів, збільшуючи кількість посилань і кліків і покращуючи ранжирування сайту в Google. Газета змогла заробити більше грошей від реклами для такої розширеної аудиторії.
Безкоштовні та недорогі послуги також стають все поширенішими, оскільки є життєво важливими для успіху мереж. Найбільш швидкозростаючі мережеві компанії (Skype, eBay, Facebook, Amazon, Google) стягують якомога меншу плату. Ніхто не може скласти конкуренцію безкоштовного сервісу.
Приклад. Craigslist стягують плату тільки за розміщення оголошень про роботу, все інше - безкоштовно. Це дозволило Craigslist стати улюбленою торговим майданчиком для розміщення більшості оголошень, і жоден конкурент не може збити його ціну, оскільки цей сервіс вже безкоштовний.
Найголовніше
Розвиток інтернету докорінно змінило спосіб ведення бізнесу. Компанії повинні прийняти новий принцип відкритості і почати використовувати його в своїх інтересах, співпрацюючи зі своїми клієнтами і один з одним. Невеликі, гнучкі компанії ростуть і розвиваються, щоб обслуговувати новий, вельми фрагментований ринок ніш.
Розгляньте варіант пропозиції продукту або послуги своєї компанії безкоштовно. Що трапиться, якщо ви віддасте свій основний продукт безкоштовно? Що це означатиме для ваших клієнтів? Яким чином ви зможете заробляти гроші?
Використовуйте колективний розум. У сучасному світі люди в інтернеті відкрито обговорюють свої потреби, бажання і враження про продукти і послуги. Це цінне джерело інформації, долучитися до якого повинна кожна компанія. Почніть читати про те, що говорять люди, що мають відношення до вашого бізнесу. Розпитайте їх про свою продукцію або дайте їм протестувати її. Це набагато краще, ніж задіяти фокус-групи, тому що людям, які вже обговорюють вашу продукцію, явно є що сказати.