Щоб перетворити відвідувачів в покупців, поспостерігайте, як вони поводяться в магазині

Більшість рішень про покупку приймаються в магазинах, де відвідувачів легко схилити до спонтанних покупок: ми бачимо товар і думаємо, що він може стати нам у пригоді.

Якщо ви власник магазину:

• Заманите людей в магазин.
• Створіть таку атмосферу, щоб відвідувачі хотіли затриматися в магазині. Чим довше люди перебувають всередині магазину, тим імовірніше вони зроблять покупку.
• Довгі черги - це негативний момент. Спостерігайте за поведінкою покупців, покращуйте магазин і оптимізуйте обертаність.
• Акцентуйте увагу на дизайні магазину, розташуванні продукції і поведінці співробітників.

Приклад. Власник газетного кіоску зауважив, що більшість його покупців - корейці. Він закупив корейські журнали і значно збільшив обсяг своїх продажів.

Магазини повинні забезпечувати комфортний шопінг

При проектуванні магазину враховуйте фізичні обмеження і звички покупців.

По всьому магазину повинні стояти кошика або сумки для покупок, щоб відвідувачам було легко переносити товари. Кошики розмістіть досить високо, щоб покупці не нахилялися за ними. Мета магазину - продати більше товарів, тому кошика, сумки або візки повинні бути об'ємними. Це сприяє збільшенню кількості покупок.

При розташуванні продукції враховуйте переміщення людей всередині магазину.

• Відвідувачі завжди рухаються вперед і неохоче йдуть назад. Вони навряд чи повернуться до відділів, які вже пройшли.
• Покупців тягне вправо: вони вважають за краще повертати направо і брати продукцію, розташовану праворуч. Додайте товар, який необхідно продати або продемонструвати, саме з цього боку.

Магазини, що враховують елементарні людські потреби, можуть стати більш зручними. Коли людям комфортно і легко купувати, вони довше затримуються, набувають більше товарів, продажі ростуть.

Магазини повинні створювати у покупців правильний настрій і направляти їх

Зайшовши в магазин, відвідувач ще не готовий робити покупки. Спочатку йому треба перейти в «режим шопінгу», для чого необхідно місце, що дозволяє «познайомитися» з магазином. Спеціальні акції біля входу залишаться непоміченими - відвідувач ще не готовий розглядати пропозиції про покупку. Продавці, які підходять до людей біля входу в магазин, відлякають їх.

У магазинах повинні бути «зони релаксації», які заспокоюють покупців і дозволяють відчути себе комфортно всередині магазину. Такі зони можуть розташовуватися прямо біля входу, наприклад, виділятися особливим освітленням і малюнком на підлозі.

Всередині магазину людям знадобляться орієнтири - покажчики. Всі знаки треба розміщувати на рівні очей. Враховуйте природна поведінка і мислення відвідувачів.

Покупці, які стоять біля полиці з машинним маслом, швидше за все, будуть думати про своїх автомобілях. Має сенс помістити тут покажчик, що нагадує, що не погано б купити запасні двірники.

Обсяг інформації залежить від ситуації.

Приклад. У ресторанах швидкого харчування люди неуважно читають меню, стоячи в черзі. Вони починають пильно вивчати його в очікуванні замовлення. Зміст меню в цьому випадку допомагає клієнту визначитися із замовленням для наступного відвідування.

Продавці повинні враховувати відмінності між групами покупців, в першу чергу, - між чоловіками і жінками

Важливо враховувати не тільки загальні риси, але і відмінності між групами покупців, особливо між чоловіками і жінками. У чоловіків і жінок різні соціальні ролі і купівельну поведінку.Жінки проводять більше часу всередині магазину і більше купують, а чоловіки більше схильні до спонтанних покупок.

При викладенні продукції враховуйте стать потенційного покупця.

Приклад. Газонокосарки купують чоловіки. Виставляючи їх в магазині, зробіть акцент на потужності двигуна, а не на кольорі.

Магазини повинні забезпечити і чоловікам, і жінкам комфортний шопінг. Магазин одягу для жінок слід розташовувати поруч з комп'ютерною технікою, куди обов'язково завітають чоловіки. Так при поході по магазинах кожен надовго затримається в своєму.

Більшість товарів зараз купуються як чоловіками, так і жінками, тому продукція повинна залучати обидві статі.

Приклад. Жінки-консультанти можуть продавати комп'ютери - традиційно чоловічі товари. Товари, зазначені як виключно «чоловічі» або «жіночі», викриють гомосексуальних покупців при виборі необхідної речі.

Відмінності між групами покупців постійно змінюються. Уважно стежте за змінами і пристосовуйтеся до них.

Ще один фактор - вік покупців

Рітейлери і виробники повинні враховувати вік покупців. Частка літніх людей буде рости в майбутньому, вони будуть схильні витрачати більше грошей, тому що жили за часів економічного процвітання.

Як виробнику задовольнити потреби людей старшого покоління:

• Продукти повинні бути легкодоступні. Збільште шрифт, щоб люди з поганим зором могли прочитати список інгредієнтів і харчову маркування. Ця інформація особливо важлива для людей похилого.
• Високотехнологічні продукти, орієнтовані на молодих, повинні стати доступнішими для людей похилого.
• Магазини повинні бути фізично доступні, в тому числі і для людей в інвалідних візках. Самі співробітники повинні бути старше, щоб літні могли зіставляти себе з ними.

Потребам людей похилого віку приділяють мало уваги при розробці продуктів і облаштуванні магазинів. Але в майбутньому саме літні становитимуть більшу частину населення.

Врахуйте потреби дітей - вони сильно впливають на своїх батьків

Діти часто супроводжують батьків в магазині і впливають на покупки дорослих.

• Магазини повинні бути безпечними, доступними для дітей, інакше батьки просто не зайдуть в них. Дітям подобається все чіпати - небезпечні предмети повинні бути поза ними досяжності, а важкі предмети надійно закріплені. Для людей з маленькими дітьми потрібні автоматичні двері, широкі проходи і відсутність сходів.
• Привернути увагу дорослих важко - діти потребують постійної турботи. Відволікайте дітей, організовуючи ігрові зони.
• Діти впливають на батьківські рішення про покупку. Продукцію треба розміщувати так, щоб діти могли легко взяти її з полиці. Але не переборщіть - батьки з обережністю поставляться до продукції, яка очевидно спрямована на маніпулювання дітьми.

Шопінг повинен бути захоплюючим: нехай покупці побачать в дії і випробують те, що можуть придбати

Шопінг - це не просто придбання товару, це особливі враження. Покупцям потрібно чіпати і пробувати все, що вони можуть купити. Демонструйте товар в дії - виставляйте меблі як частина повністю оформленої кімнати. Задіюйте якомога більше почуттів покупців. Використовуйте не тільки фонову музику, а й запахи, що створюють певну атмосферу. Шопінг повинен викликати виключно позитивні враження.

Покупці повинні добре проводити час і перебувати в магазині за власним бажанням. Але при цьому товар повинен стояти так, щоб ті, хто поспішає, змогли швидко вибрати потрібні речі.

Час очікування і довжина черги повинні бути мінімальними, особливо на касі - саме тут відбуваються фактичні покупки. Цей етап повинен бути пройдений дуже швидко.

Інтернет-магазини не замінять звичайні повністю, але можуть привнести нові враження від шопінгу

Продажі в інтернеті ростуть, але у інтернет-магазинів залишаються невирішені проблеми.Коли покупці стикаються з вадами товару, їм важко отримати клієнтську підтримку, часто не ясно, кому написати або зателефонувати. У звичайних же магазинах є консультанти.

Звичайні магазини можуть скористатися перевагами онлайн-послуг. В майбутньому звичайні магазини не зникнуть, але почнуть впритул взаємодіяти з інтернетом.

Приклад. До продукції Apple більше не додаються інструкції: покупцям надається інтернет-посилання на необхідну інформацію. А в Японії і на Філіппінах клієнти можуть оплачувати товари через мобільний телефон по інтернету.

Магазини стануть менше і більш екологічно чистими, вони перетворяться в пункти розповсюдження товарів, які покупці замовили в інтернеті.

Найголовніше

Шопінг - це не просто покупки, а позитивні враження та комфорт. Рейтейлери повинні уважно спостерігати за поведінкою споживачів і коректувати свої магазини, враховуючи фізичні і психічні характеристики людей, а також відмінності між групами покупців.

Як поліпшити умови відвідувачам і збільшити прибуток?

• Зверніть увагу на ваших покупців. Жінок більше, ніж чоловіків? Чи є діти? Чи є іноземці (якої національності)? Підлаштовуйтеся під своїх покупців! Якщо ваш магазин люблять люди певної національності, чому б не зробити покажчики на їх мові?
• Якщо ви не можете боротися з довгою чергою на касі, нехай доброзичливий продавець-консультант вибачиться перед людьми в черзі. Може бути, він також відповість на питання про товари, які вони збираються купити.
• Не ставте товари занадто акуратно - відвідувачі можуть відчути себе як в музеї. Але в той же час, не звалюйте всю продукцію в купу.