Уміння вести переговори - основа бізнесу
Кілька десятиліть тому світ будувався на ієрархії: в сім'ї рішення приймав батько, а на роботі все слідували шляху, обраного директором компанії.
Сьогодні авторитарні структури - рідкість. Ієрархії практично зжили себе, інформація стала доступнішою, а в прийнятті рішень бере участь багато людей. Тепер набагато важливіше говорити з людьми: політики спілкуються з виборцями, а компанії заохочують співробітників брати участь в ухваленні рішень. Навіть відносини в родині стають демократичними.
Приклад. В епоху Google батьки більше не можуть сказати дитині: «Не роби цього, це шкідливо», адже він може зайти в інтернет, знайти докази і оскаржити їх точку зору.
За допомогою переговорів можна дійти згоди в будь-якій сфері. Суперечка з друзями про вибір фільму відрізняється від обговорення цін з постачальниками або узгодження міжнародного ембарго на постачання зброї, але багато в чому все переговори схожі.
Кожен день вашого життя має на увазі будь-які переговори. Отримавши необхідні навички, ви значно поліпшите результати будь-яких переговорів.
Уникайте позиційної війни
Позиційної війною називається ситуація, коли обидві сторони займають позицію, люто відстоюють її і йдуть на поступки в крайніх випадках. У такій ситуації знайдене рішення не є результатом переговорів. Або виграє найвпертіша сторона, або буде знайдений компроміс, більш-менш задовольняє обидві сторони.
Проблема таких конфліктів в тому, що обидві сторони зациклені на своїх споконвічних позиціях. Вони хочуть «перемогти», але не знайти спільно взаємовигідне рішення. Відкрите протистояння забирає багато часу і сил. Сторони можуть зайняти безкомпромісні позиції, боячись, що їх змусять піти на поступки. Насправді це призводить лише до тривалих і болючим дебатів.
Позиційна війна ускладнює вирішення конфлікту і навіть руйнує відносини між сторонами. Вона закінчується неоптимальними рішеннями (в кращому випадку), витрачає багато часу і сил, а також шкодить діловим відносинам.
Пам'ятайте, що ведете переговори з людиною
Розглядати переговори як діалог між абсолютно раціональними індивідами невірно. У переговорах немає однієї думки: як мінімум присутні дві суб'єктивні точки зору. Сторони наділені індивідуальними особливостями, досвідом, цінностями і емоціями.
Сторони будуть по-різному дивитися на речі і по-своєму інтерпретувати «факти». Іноді дві людини говорять про зовсім різні речі, не усвідомлюючи цього.
Люди можуть по-різному реагувати на одну ситуацію, особливо на стресову. Тривала, напружена дискусія часто робить людину агресивною, що може дратувати іншого і змусити оборонятися. Тоді подальше обговорення стає безглуздим.
У переговорах поєднання різних думок і сильних емоцій - сильне перешкода пошуку взаємовигідного рішення. Розумні аргументи тут не допоможуть.
Переговори відбуваються на двох різних рівнях: фактичних аргументів і емоційного сприйняття. Повністю розділити ці рівні неможливо. Пам'ятайте, що крім фактів є міжособистісний рівень, який буває джерелом багатьох конфліктів чи непорозумінь.
Пригнічуйте такі емоції, як гнів або страх. Спробуйте поставити себе на місце іншого і враховуйте не лише факти, а й почуття людей.
Ваш ворог - проблема, а не співрозмовник
Мета переговорів - пошук довгострокового взаємовигідного рішення, а не «перемога» однієї зі сторін. Відокремлюйте дискусію від міжособистісних відносин.Щоб успішно вести переговори, тримайтеся на рівні фактів.
Обидві сторони повинні підходити до проблеми з раціональної точки зору, а не емоційної. Розглядайте один одного як партнерів, а не ворогів.
Потрібно дивитися на тему розмови з нейтральної точки зору. Іноді корисно сидіти на одному боці столу - так проблема буде сприйматися не як протистояння, а як обговорюване питання, яке можна вирішити тільки спільними зусиллями.
Будьте неупередженими і дотримуйтеся фактів. Ніколи не переходьте на особистості і не звинувачуйте іншу людину в нерозумності, якою б абсурдною вам не здавалася його позиція, щоб не створювати дистанцію, яка змусить співрозмовника забути про факти і реагувати на чисто емоційному рівні.
Приклад. Розведена пара не повинна сперечатися про те, хто винен у невдалому шлюбі. Їм необхідно обговорювати майбутнє дітей.
Перш ніж шукати рішення, слід зрозуміти інтереси обох сторін
Часто позиції двох сторін здаються несумісними.
Приклад. Плани подружньої пари на відпустку: «Я хочу на море» проти «Я хочу в Альпи».
Копнувши глибше, ви знайдете нові рішення, які виникають і без необхідності йти на компроміси. Якщо чоловік хоче купуватися, а дружина покататися на лижах - вони можуть провести відпустку на гірському озері.
Позиція в переговорах часто обумовлена декількома інтересами. В даному прикладі різні позиції - результат різних очікувань від відпочинку. Щоб знайти рішення, спробуйте розібратися в усіх перевагах. Визначивши відмінності, вам буде простіше розставити пріоритети і зрозуміти, чи можливі безболісні поступки. Яка кінцева мета? У чому ви згодні один з одним? Які відмінності між вашими позиціями? Звідки взялися ці відмінності?
Базові потреби людей у визнанні, управлінні, безпеки і любові часто є основними рушійними факторами.
Приклад. Якщо ви не знаєте, що рухає іншою людиною, запитаєте: «Чому ти хочеш поїхати в Альпи?» або «Чому ти заперечуєш»?
У той же час ви повинні розуміти, що рухає вами. Відкрито висловлюйте свої бажання, перш ніж висувати пропозиції. Тільки коли інтереси обох сторін зрозумілі, можна знайти взаємовигідне рішення.
Перераховуйте варіанти, перш ніж шукати рішення
Учасники переговорів зазвичай чітко бачать бажаний результат: часто вони беруть з собою проекти контрактів, сподіваючись переконати іншу людину погодитися з ними. Такі «рішення» приречені на провал, оскільки засновані тільки на одній позиції.
Замість односторонніх пропозицій будьте відкриті до обговорення всіх можливих рішень і приймайте тільки відповідне обом сторонам.
Приклад. Хтось запитує вас: «Як ви думаєте, хто виграє Нобелівську премію з літератури в наступному році?». Швидше за все, ви відповісте не відразу. Склавши список кандидатів і поміркувавши, ви оберете одного.
Точно так же слід шукати рішення на переговорах.
Переговори складаються з двох етапів: спочатку ви позначаєте можливі рішення, потім починаєте домовлятися. Почніть з нейтралізації крайніх позицій, вивчайте різні сценарії і враховуйте деталі. Підходьте з творчої точки зору: накидайте ескізи, проводите мозкові штурми, запитуйте ради експертів. Спробуйте знайти вихід з найбільш безкомпромісних позицій. Так у вас з'явиться безліч можливих рішень, і, якщо ви перейдете до другої фази обговорення, деякі з них виявляться прийнятними для обох сторін.
Завжди засновуйте вибір на об'єктивних критеріях
Навіть здивувавши партнера повністю сформульованим пропозицією, ви не сприяєте переговорів. Він навряд чи погодиться і відповість або захистом, або нападом. Спочатку знайдіть правильні критерії, на яких можна заснувати рішення. Критерії повинні бути однозначними і об'єктивними, що виключають неправильне тлумачення.
Приклад. Справедлива ціна за будинок - це не просто очікувана ціна продавця або покупця.Вона повинна ґрунтуватися на показниках середньої ціни квадратного метра, стану будівлі і цін на схожі будинки в районі. Ці критерії є об'єктивними і піддаються перевірці.
В ході переговорів обидві сторони повинні позначати свої критерії оцінки рішення. Критерії повинні бути не однаковими, а об'єктивними і зрозумілими.
Ніколи не піддавайтеся тиску. Якщо хтось ставить ультиматум: «Це моє останнє речення», запитаєте, на яких умовах воно засноване: «Чому ви вважаєте, що це справедлива ціна?». Намагайтеся знайти об'єктивні критерії, щоб заснувати своє рішення.
Якщо знайти правильні критерії неможливо, переконайтеся хоча б в справедливості процесу прийняття рішення. Це як ділити печиво в дитячому садку за способом «я ділю, ти вибираєш»: перша дитина ділить печиво, але йому краще бути чесним, так як друга дитина першим вибирає вподобаний шматок.
Щоб добре вести переговори, необхідно готуватися до них
Ніколи не йдіть на переговори непідготовленим. Зберіть якомога більше фактів і ретельно вивчіть їх. Дізнайтеся все про учасників і про специфічний контексті переговорів. Що рухає іншою людиною? Які його інтереси і цілі? Він самостійно приймає рішення або з урахуванням інтересів начальника, партнера або чоловіка? Чи є які-небудь особисті, політичні або релігійні моменти, про які потрібно знати?
Чим більше ви знаєте, тим краще розумієте іншої людини і тим вище ймовірність знайти конструктивне рішення. Чим менше ви знаєте, тим швидше почнете сперечатися з приводу питань, заснованих на забобонах, домислах і емоціях.
Не варто недооцінювати обстановку переговорів. Треба заздалегідь вирішити, де відбудуться переговори: в вашому офісі, вдома, на нейтральній території; яким способом їх провести: по телефону, особисто або в групі; що означає для опонентів тривалість переговорів; чи буде тиск у вигляді дедлайну допомагати або шкодити переговорам.
Приділіть час вивченню деталей і підготовці, щоб створити комфортну обстановку для обох сторін. Це значно підвищить шанси на конструктивне обговорення.
Переговори - це спілкування!
Більшість конфліктів виникає через нестачу спілкування. Непорозуміння і прогалини в знаннях призводять до суперечок, а активне спілкування допомагає уникнути цих проблем. Навіть при конфлікті ваше спілкування має бути позитивним і орієнтованим на пошук рішення. Продовжуйте вести дискусію і не переривайте її, зациклюючись на якомусь доводи.
Часто ми чуємо тільки те, що хочемо. Прислухайтеся до того, що говорить людина, і показуйте йому це: «Якщо я вас правильно зрозумів, ви вважаєте ...». Так ви відразу виключіть непорозуміння.
Як тільки ви зрозуміли позицію іншої людини, позначте власні інтереси. Не кажіть про те, що ви вважаєте помилками і помилками в позиції співрозмовника, але поділіться своїми очікуваннями і надіями.
Не реагуйте емоційно, але, при необхідності, дозвольте іншій людині вилити свій гнів або емоції. У таких випадках поясніть поведінку.
Приклад. «Я розумію, чому ви гнівайтесь, і я сам був розчарований, тому що ...».
Завдання - довести обговорення до рівня фактів і продовжувати його. Мовчання означає кінець будь-яких переговорів.
Навіть найкращі методи не завжди гарантують успіх
У теорії, переговори призводять до кращих результатів, якщо обидві сторони відкриті, використовують об'єктивні критерії і прагнуть разом знайти рішення. Але ви ніколи не зможете змусити людину діяти певним чином або відмовитися від своєї позиції. Можна лише спробувати це зробити.
Почніть дискусію, позначивши проблему і процес переговорів: домовтеся про те, як буде проходити обговорення і як ви будете приймати рішення. Якщо інша людина не підтримує вас у цьому чи використовує нечесні прийоми (класичний - «хороший поліцейський, поганий поліцейський» або хитрий - «я б із задоволенням, але мій начальник ...»), відкрито повідомте про це. Ясно дайте зрозуміти, що будете брати участь в обговоренні, заснованому на розумінні інтересів обох сторін і орієнтованому на об'єктивні критерії.
Коли існує дисбаланс сил між двома сторонами (наприклад, обговорення підвищення заробітної плати з начальством), ви можете лише зазначити, чому думаєте, що це буде вигідно обом.Але саме начальство вирішує, як проходять переговори, а вам доведеться це прийняти.
Пам'ятайте, що не все в житті можна вирішити шляхом переговорів.
Найголовніше
Чи не вважайте конфлікти грою, переможцем з якої виходить хтось один. Уникайте позиційної війни і намагайтеся зрозуміти і враховувати інтереси сторін. Дотримуйтеся фактів. Пам'ятайте, що ви маєте справу з людьми і будьте справедливі, коли справа доходить до рішення.
Чому важливо навчитися домовлятися? Переговори - це основа бізнесу. Уникайте позиційної війни.
Що значить вести переговори? Пам'ятайте, що ви ведете переговори з людиною. Ваш ворог - проблема, а не співрозмовник. Перш ніж шукати рішення, слід зрозуміти інтереси обох сторін.
Які методи і прийоми можна використовувати? Перераховуйте варіанти, перш ніж приступити до пошуку рішення. Завжди засновуйте вибір на об'єктивних критеріях. Готуйтеся до переговорів заздалегідь. Переговори - це спілкування. Навіть найкращі методи не завжди гарантують успіх.